Internet pour tous à Kerourien : des difficultés surmontées grâce à l’accompagnement

27 personnes (75% des répondants) déclarent ne pas avoir rencontré de problème avec l’offre SUN .
11 personnes (31% des répondants) déclarent avoir rencontré des problèmes techniques avec l’offre SUN. Cependant ces personnes ont bénéficié de l’accompagnement des animateurs du centre social.
Les difficultés les plus rencontrées (par 20% des répondants) sont liées à la gestion du matériel : la télévision, l’ordinateur ou le modem.
5 des 7 personnes qui déclarent avoir eu des difficultés de gestion de matériel ont eu recours aux interventions techniques des animateurs.
4 personnes ont indiqué avoir rencontré des difficultés dans l’utilisation d’internet.
En plus des conseils des animateurs multimédia reçus par l’ensemble de ces personnes, l’une d’entre elles a suivi des ateliers d’initiation au multimédia.

Des usages accompagnés en proximité, des actions adaptées

Doté d’un espace public multimédia (EPM) au sein du centre social, le quartier de Kérourien accompagne les habitants dans les usages du numérique depuis 2002. En complément de l’animatrice responsable de l’EPM, cet accompagnement aux usages du numérique à été renforcé par deux animateurs multimédia (1,3 ETP) dans le cadre de l’opération « Internet pour tous ».

Les animateurs remplissent trois missions :

Informer et répondre aux interrogations des habitants sur l’offre SUN.
Intervenir à domicile pour l’installation du matériel (modem et ordinateur), pour les premiers pas sur l’outil ainsi que pour la résolution de problèmes techniques.
Animer des ateliers d’initiation au multimédia pour la découverte des usages de l’ordinateur et d’internet.

L’accompagnement à domicile : un volet très apprécié par les habitants

7 types d’interventions techniques à domicile ont été proposées ; elles concernent 25 personnes (soit 70% de la population interrogée).
L’intervention la plus fréquente est la vérification des prises : 23 personnes en ont profité (64% des répondants). Ce service consiste à contrôler si les prises installées dans les logements sont compatibles pour installer un modem. (Si ce n’est pas le cas, un technicien Numéricable passe gratuitement pour effectuer le changement de prise). C’est souvent l’occasion d’un premier contact, un moment qui permet d’informer, de conseiller et d’orienter selon les besoins.
La deuxième intervention la plus courante est l’installation des branchements, 36% des répondants (13 personnes) en ont bénéficié. Elle consiste à brancher le modem et à le relier à l’ordinateur.
La résolution de problème(s) sur l’ordinateur concerne 1/3 des interrogés, parmi ces personnes un grand nombre a témoigné (lors des entrevues) en avoir bénéficié à plusieurs reprises.
L’installation de l’ordinateur et la résolution de problèmes liés à la connexion concernent 5 personnes (14% des répondants).
Les 25 personnes bénéficiaires de ces services à domicile se déclarent toutes globalement « satisfaites » ou « très satisfaites » de l’aide apportée.

8 personnes ont bénéficié des ateliers multimédia

8 personnes ont bénéficié des ateliers multimédia proposés au centre social. Ils se déclarent tous « satisfaits » ou « très satisfaits » de ce service.

Les ateliers sur l’utilisation de la messagerie très appréciés

À la question, « quelles sont les séances qui vous ont le plus apporté », c’est la découverte des usages liés à la communication qui remporte le plus de succès, suivi de la navigation sur internet. Apprendre à utiliser des outils en ligne constitue la plus forte demande des usagers Sun. L’utilisation de logiciels de traitement de textes et dans l’ensemble de l’ordinateur est également privilégiée. Globalement, les personnes se disent plus à l’aise avec l’outil.

Les FAQ : une autre formule en réponse à des demandes singulières

En soirée, des séances de « Foire aux questions » menées par un animateur multimédia ont été proposés aux habitants. Ce service a pour but de répondre à la demande des personnes qui ne sont pas disponibles en journée et de proposer un moment d’échange au rythme et selon la demande des participants.
5 personnes (14% des répondants) déclarent avoir participé, ils se disent tous « satisfaits » ou « très satisfaits ».

Internet : Indispensable ?

Les personnes qui déclarent internet « utile », « nécessaire » ou « indispensable » représentent 89% des répondants. Parmi ces personnes 12 d’entre elles avaient indiqué ne pas avoir de connexion à la maison avant l’expérimentation.
15 personnes (41% des répondants) définissent Internet comme « indispensable », ce sont toutes des personnes qui se connectent tous les jours.
Seule une personne indique considérer internet comme « inutile », il s’agit d’un abonné n’ayant pas branché son modem.

Des abonnés satisfaits et très satisfaits de l’offre d’accès accompagné

Le service d’accès à Internet SUN convient à la majorité des personnes interrogées puisque 28 (77%) déclarent en être « très satisfaites » et 6 (17%) « satisfaites ».
Les personnes qui indiquent être « satisfaites » ou « très satisfaites » représentent 95% (34 personnes sur 36) des répondants.

*Les utilisateurs pouvaient cocher plusieurs cases,
les pourcentages peuvent être supérieurs à 100 %

2/3 des répondants envisagent de conserver cette offre.
20% des personnes déclarent ne pas savoir.
C’est souvent la téléphonie illimitée qui pose question et encourage certaines personnes à changer d’abonnement.

Les personnes qui envisagent de changer d’offre l’expliquent par le souhait :

d’avoir le téléphone sortant illimité : 7 personnes, soit 1/5 des répondants)
d’un débit plus important : 3 personnes/36 (débit de l’offre 2 mbits/s)

Accompagnement pour l’équipement : 8 ordinateurs achetés via le service proposé par le Boulon

Sur les 36 foyers :

20 étaient équipés avant l’expérimentation
3 n’ont pas d’ordinateurs mais n’ont pas encore testé l’offre
5 personnes ont acheté un ordinateur en magasin, certaines d’entre elles ont demandé conseil aux animateurs avant l’achat
8 personnes ont acheté des ordinateurs recyclés par l’atelier « Le Boulon ». Les animateurs confirment d’ailleurs, que, sans cette offre à bas coût, la majorité de ces personnes n’aurait pas pu avoir un ordinateur.

2 types d’ordinateurs ont été proposés par le Boulon :

des PC équipés du système Microsoft Windows (système le plus répandu) à 70€
des PC équipés du système Linux à 40€
4 des personnes équipées d’ordinateurs Linux ont suivi une formation sur le système, ils déclarent tous être « satisfaits » ou « très satisfaits » des ateliers.

L’aide juridique de la CSF (Confédération Syndicale des Familles)

*Les utilisateurs pouvaient cocher plusieurs cases, les pourcentages peuvent être supérieurs à 100 %.

6 personnes déclarent avoir profité de l’accompagnement juridique proposé par l’association de défense des consommateurs CSF présente dans le quartier.
3 personnes ont été aidées pour résilier le contrat qu’elles avaient précédemment chez un autre opérateur.
Une personne a été informée sur ses droits et son contrat et une personne a réglé un litige avec Numéricable dans le cadre d’un contrat classique.
33 personnes (92% des répondants) n’ont pas eu besoin de ce service et aucun abonné n’a fait appel à la CSF pour régler un litige lié à l’offre SUN.

On observe que la population interrogée n’a pas eu à gérer de litige avec l’aide de la CSF dans le cadre de l’offre SUN. Cette donnée laisse penser que la relation entre l’abonné final SUN et le fournisseur d’accès Numéricable ne pose pas de difficulté. Cette crainte qui avait été exprimée avant le projet par certains habitants semble donc être apaisée.
La présence d’un interlocuteur local (référent Numéricable ou CSF) sur les questions juridiques reste toutefois très importante pour accompagner et répondre aux interrogations des habitants au sujet des contrats.